Sa principale mission consiste à gérer la relation client d’une entreprise à travers un traitement efficace des informations. Il assiste l’entreprise dans l’instauration d’une stratégie marketing à travers notamment les appels téléphoniques. Plusieurs équipes travaillent de concert à cet effet. Le but est de fournir un travail de qualité et irréprochable. Différentes activités se rapportant aux clients sont ainsi mises en place dans ces centres d’appels. Il est sûr que faire fonctionner un centre d’appel n’est pas de tout repos.
Différentes compétences rassemblées dans un centre d’appel
De lourdes responsabilités reposent sur chaque acteur impliqué dans la bonne marche d’un centre d’appel. En effet, les challenges sont importants et c’est un réel défi de faire fonctionner le centre et fournir un travail de qualité. Les principales missions sont l’émission et la réception d’appels, lesquels peuvent se faire en offshore. Le site https://calloffshore.fr/emission-dappel/ donne des informations à ce sujet.
Les divers membres de l’équipe
Pour ce faire, il faut à sa tête un directeur polyvalent, avec un parcours professionnel réussi, notamment dans la télévente. Vient ensuite le chef d’équipe ou superviseur. C’est l’agent de liaison entre l’administration et les téléacteurs. Il assure la gestion du personnel et celle opérationnelle du centre. Puis, il y a le qualiticien. C’est la personne responsable de la qualité des prestations. Les opérateurs sont au quatrième rang. Ils sont en relation directe avec les clients. A part ces 4 catégories citées, il y a la secrétaire de direction qui assiste le directeur, le support technique, les ressources humaines et la comptabilité. Tout ce beau monde assure la bonne marche du centre d’appel et travaille d’arrache-pied pour ce faire.
Tâches et attributions du directeur
Il faut quelqu’un qui connait les problématiques d’un centre d’appel à ce centre et qui soit à la fois rigoureux et flexible. Il met en place le planning de toutes les activités, résout les problèmes et gère les appels. Il doit ainsi disposer de compétences managériales et être en mesure de booster son équipe pour atteindre les objectifs. Il doit avoir un leadership, une autorité naturelle et un esprit d’initiative. Organisation, résistance au stress et aisance relationnelle sont également des qualités requises pour ce poste.
Missions du superviseur
Il assure la gestion du planning et des créneaux. Il transmet les statistiques et organisent les horaires de pauses. Il assure la formation, dispense des conseils, Ainsi, il doit être expérimenté en gestion d’équipe et disposer d’une formation en ressources humaines et des connaissances solides en droit du travail. Esprit d’équipe, organisation, sens de l’initiative, patience et autorité sont requis dans ce travail.
Les soucis fréquemment rencontrés dans les centres d’appel
Ils concernent différents points, vu que l’équipe doit faire face à des défis parfois de taille. La gestion des clients mécontents n’est pas facile. Il y a aussi le problème des horaires et des programmes de travail insensés. Les budgets sont parfois très serrés. La structure organisationnelle plate au niveau des centres d’appel limite les perspectives de carrière et décourage les meilleurs agents. Les horaires de travail, surtout le travail de nuit, engendrent des soucis de santé. Avec l’évolution de la technologie, les centres modernes ont recours à des outils et des logiciels de dernier cri. Ce qui pourrait représenter un autre souci pour les agents.
Gestion des clients mécontents
C’est un des problèmes récurrents dans un centre d’appel. Le téléopérateur doit faire preuve d’empathie dans ce cas précis pour ne pas envenimer la situation. Un agent qualifié saura identifier le problème et réagir efficacement. Il est alors conseillé de créer un climat d’apaisement pour faciliter l’échange.
Les attitudes à adopter
Il y a de nombreuses manières de faire face à un client en colère. On dit que le client est roi. Aussi, il est important ici d’adopter les bonnes attitudes. Dans tous les cas le téléopérateur doit :
- Etre à l’écoute du client
- Se mettre à sa place sans le moindre jugement
- Lui montrer de la considération